1.环车检查

环车检查时，向客户确认有无贵重物品或遗留物。如有，应当场交还客户。环车检查的位置图及其内容如图6-2所示。

图6-2　环车检查内容

环车检查注意事项如下：

（1）杂物箱是客户的私密空间，在打开之前一定要先征求客户的同意。

（2）检查过程中如果发现有部位损伤，立即向客户指出损伤部位，并估算一下修补费用。如果发现有损伤部位须向客户指出损伤部位，并建议修复损伤部位，估算费用。征得客户同意之后，请客户签字确认。

2.仔细倾听与问诊

汽车故障诊断都是由倾听与问诊开始，这也是诊断的第一步。仔细倾听与问诊客户对车辆故障的描述，并在工作单上做好记录。

客户来到维修中心之后，会告诉你车辆有故障。此时要确认故障症状，就必须运用有效的询问技巧。

（1）根据客户叙述提问题。客户只是站在他的角度来说明车辆有什么问题，如果完全按照客户的描述进行记录，往往写出来的故障症状是不准确的。此时就要运用有效的提问技巧，询问客户关于故障的情况，这样才能够将故障情况准确地记录在委托书上，才不会误导维修技师的判断。

当客户叙述故障症状时，往往会从以下角度进行。

①听到什么噪声。噪声通常是由机械故障引起的。

②闻到什么气味。常见的是由于高温灼烧所致。

③看到了什么。也就是视觉的感受。

④驾驶的感受。比如，客户觉得车开起来好像跟以前不一样了，以前动力比较强劲，现在动力好像变小了。

⑤发动机性能。比如，车辆跑起来提速快不快、怠速稳不稳定、功率够不够等，都是发动机性能的问题。

客户通常会从这五个角度来对故障做出描述，接待问诊时就可以利用上述五种故障症状向客户提问，帮助客户把故障症状描述清楚。

（2）使用描述性问题。在询问时，可以使用一些描述性的问题。和前面的问题不一样，描述性问题的目的是要让客户多说话。

（3）使用封闭式问题。一般，当客户告诉你一些情况，你需要对此加以确认时，可以使用一些封闭式问题。

3.认真检验

听完了客户对故障的描述之后，还不能对这些现象轻易下诊断结论。因为绝大多数客户并非专业人士，对于汽车本身的认识处于很粗浅的阶段，有时很难说清楚是哪个系统出了故障，或者客户所说的故障对于某种车型来说并不一定是故障。这就需要业务接待员从专业的角度对车辆进行检验，检验看是否就像客户所说的那样，是否有新发现。因此不应该为了图省事就不进行检验。如果全部照搬车主的叙述直接制定工作单而不进行核实，就有可能使下一步的维修工作陷入误区。因此，检验往往是诊断出故障的关键。

4.准确判断

有了问诊和检验作为基础，接下来就是要根据前两步来对故障进行诊断，开具维修委托单。大部分车主并非汽车专业人士，而作为专业人士的业务接待员要将车主的口头描述转化为专业文字，制定好维修委托单，以便车间的维修人员进行专业化维修作业，就要防止因为文字问题、记录不准确而出现误诊或错诊。这就要求业务接待员具有较系统的汽车维修理论知识和一定的维修经验。

业务接待员知道客户描述的故障并不是真正的故障，因此更不能欺骗客户，而要抱着专业诚信的态度给客户进行解释，给客户留下良好的信誉，取得客户的信任。