车物核赔SOP
简介
本标准操作手册描述了中心核赔人申请到系统派工后，对机构缮制上报的车险非快速案件进行审核的标准操作过程。根据核损、缮制意见，结合所有上传赔案资料审核保险责任及事故真实性，最后做出赔付与否及赔付多少的决定。
1.申请案件
Step1：登录PWS个人工作台-工作区-产险理赔管理项下的车险理赔系统，输入用户名与密码，点击登录按钮，进入到车险理赔系统，先点击上班，再点击核赔平台按钮，进入到核赔子平台显示页面（系统默认为任务列表子平台）。
Step2：先点击上线，再点击申请派工按钮,系统会自动派出该用户名权限类型下的具体案件。
Step3：光标对准显示出的案件信息，会自动变红，单击进入到此案件核赔主页面。
Step4：查看核赔处理页面上方的案件号及委托情况，根据报案号前三位判断案件所属机构和报案号第13位确定案件年份，并结合委托情况的勾选项判断适用规则。
2.案件类型的判断
Step5：查看核赔处理页面下方案件类型，若“案件类型”勾选了“立等案件”，请严格按照机构对于立等案件的时效及规则处理。
1． 成都中心点到四川、重庆机构的非立等委托异地案件；上海中心点到上海机构委托异地非立等的案件 ，需单击申请改派钮，并在任务说明中统一录入“机构超权限”，点击确认钮。
2． 问题件暂存立等，线上人员需告之线管后，单击申请改派钮，并录入任务说明，由线管通知派工，派工直接将案件派给相关问题件人员并电话通知，第一时间处理。
3． 非上述情况的立等转Step6。
Step6：查看核赔界面下方的核赔意见，判断是否为暂存案件。
1.问题件暂存(含缮制意见称已与问题件组沟通，但无法在沟通确认表中查询的案件)案件单击转车物问题件钮，并录入任务说明后单击确认钮。
2.欺诈件暂存案件单击转车物欺诈件钮，并录入任务说明后单击确认钮。
3.分公司车险部审批人暂存案件单击上报钮，并录入任务说明后单击确认钮。
4.人伤暂存车物暂存案件，不论本次人伤赔付金额是否为零，需先判断是否为人伤问题件暂存，正确点击转人伤钮或转人伤问题件钮，并录入任务说明后单击确认钮。
5.标准件处理人暂存仅针对前几次核赔意见及记录的金额审核赔案是否已缮制正确。
5-1 缮制人已根据前几位核赔人意见正确缮制的，若第一位核赔人的意见中有标识“N”的，需将“第一现场”的打勾清空，并查看查勘上传照片，在核赔意见栏中注明不认可第一现场的依据。转Step23；
5-2 缮制人未作修改或缮制仍有错误，核赔人需在核赔意见栏中使用标准退回用语分项记录所有的问题。转Step25；
6.复杂件处理人暂存需根据前几次核赔意见及及记录的金额审核赔案是否已缮制正确。
6-1-1 对于本次赔付金额与上一核赔人核赔意见中记录的金额一致的，若上一核赔人仅针对单证类规则退回，核赔人可仅针对暂存意见进行审核，若上一核赔人退回意见涉及加扣免赔等理算问题的，核赔人需按照暂存意见审核并针对整案理算部分进行重新审核；
6-1-2 对于本次赔付金额与上一核赔人核赔意见中记录的金额不一致的，核赔人需按照暂存意见审核并针对整案理算部分进行重新审核；
6-2 缮制人已根据前几位核赔人意见正确缮制的，若第一位核赔人的意见中有标识“N”的，需将“第一现场”的打勾清空，并查看查勘上传照片，在核赔意见栏中注明不认可第一现场的依据。转Step23；
6-3 缮制人未作修改或缮制仍有错误，核赔人需在核赔意见栏中使用标准退回用语分项记录所有的问题。转Step25；
7.非暂存案件转Step7
Step7：查看核赔界面下方的本次最终赔付金额，如果为0，此类案件可能为零结案、注销、拒赔中的其中一类案件，根据缮制说明及点选的类型判断后，严格按照未决案件处理办法审核。
1-1核赔人审核意见为“同意”时直接点同意钮结案；
1-2核赔人审核意见为“退回”时转Step27。
Step8： 查看核赔界面下方的本次最终赔付金额不为0时：
1． 缮制意见栏点选为注销或拒赔，此类案件为注销\拒赔案件，请严格按照未决案件处理办法审核。
1-1核赔人审核意见为“同意”时直接点同意钮结案；
1-2核赔人审核意见为“退回”时转Step27。
2． 缮制意见栏点选赔付时，转Step9。
Step9：
查看核赔界面左上方的案件号，如果后缀为=1时，转Step10。
查看核赔界面左上方的案件号，如果后缀为≠1且历史赔付详情钮亮起,此类案件即为多次赔付案件。
1． 车物损赔付金额＞1万,请单击转车物问题件钮，并填写任务说明后单击确认，转问题件核赔人处理；
2．车物损赔付金额≤1万,请点击历史赔付详情钮，查看历史赔付记录，前次赔案为零结案、注销或仅赔付查勘费、公估费、调查费、纯人伤的案件转Step10；
3. 前次案件非零结案、注销或非仅赔付查勘费、公估费、调查费、纯人伤的案件，请点击转车物问题件钮，并填写任务说明后单击确认钮。
4. 前次案件为拒赔案件，二次需赔付（除奖励费，调查费，公估费），请点击转车物问题件钮，并填写任务说明后单击确认钮。
5. 前次案件为拒赔案件，二次需赔付奖励费，调查费，公估费，请点击转车物欺诈件钮，并填写任务说明后单击确认钮。
Step10：
查看核赔界面中的强制三者险项下的“三者人伤”；商业险下的“三者人伤”、“司机座位险”、“前排乘客险”、“后排乘客险”、“承运人责任险”“车上人员责任险”等项下涉及的内容。
1． 只有人伤赔付金额的案件，单击转人伤按钮，并填写任务说明后单击确认钮；
2． 既有人伤赔付金额又有车物损赔付金额，或只有车物赔付金额的案件转Step11。
Step11： 查看核赔界面上的事故类型、出险经过及缮制说明，综合判断是否为火烧、盗抢、我司涉诉案件或赔付中包含奖励费、调查费、公估费案件。不论是否带人伤赔付，都请单击转车物欺诈件按钮，并填写任务说明后点击确认钮，由车物欺诈岗处理（上述案件如涉及人伤赔付，由车物欺诈岗完成审核后，单击转人伤按钮）。若否，请转Step12。
Step12：查看核赔界面上的预赔金额＞0时，单击转车物问题件按钮，并填写任务说明后确认。若=0，请转Step13。
Step13：查看核赔界面上的合议金额、通融金额是否为空，结合缮制意见判断是否为合议案件或通融赔付案件，若不为空，点击转车物欺诈件按钮，并填写任务说明后单击确认钮。若为空，请转Step14。
3.审核报案信息平台
Step14：单击核赔界面“报案信息”钮，查看“出险时间”、“报案时间”、“出险地点”、“出险经过”、“驾驶员”、“出险区域”、“是否现场报案”、“报案人”、“备注”，了解相关内容，完毕后点击“关闭”，返回到核赔界面。
4.审核查勘信息平台
Step15：单击核赔界面“查勘信息”钮，进入到案件基本信息界面。将光标放在查勘框内，框内字体变为红色后单击后可进入“查勘信息”界面。点击查勘记录的“查看”按钮，进入到查勘记录页面，查看查勘意见栏，了解查勘员对此次事故的结论及相关说明。完毕后点击“关闭”，返回查勘信息界面。请转Step16。
Step16：查看查勘信息界面中“查勘员”、“是否直赔”、“查勘类型”、“出险驾驶员”等信息点，完毕后点击“返回”，返回案件基本信息界面；
Step17：查看案件基本信息界面中车物查勘状态：
1．若核损意见为“同意定损”、“已修正”说明赔案已通过核损平台。
将光标放在车损框、物损框内，框内字体变为红色后单击后分别可进入“被保人车损信息”、“三者车损信息”、“物损信息”界面，查看施救费、核损金额、管理费、扣残以及查勘员、核价及核损人员的意见及审核结果等信息。
1-1核损意见为“同意定损”、“已修正”且中心核损员意见为同意时，需单击 “展开有效图片”按钮，单击“展开”按钮分别可进入标的车、三者车车损照片、物损照片、查勘现场照片中，通过照片核实是否为第一现场、同一被保险人、是否违反装载规定；转Step18
1-2核损意见为“同意定损”、“已修正”但未过中心核损，由查勘员直接上报的案件，需单击“展开有效图片”按钮，单击“展开”按钮，结合该机构的核赔规则，审核标的车牌号、车架号、发动机号及事故真实性，同时核实是否为第一现场、同一被保险人、装载情况等，并返回案件基本信息界面点击出险情况旁的确认钮比对历史出险信息及痕迹，审核完毕后可直接点击右上角关闭本窗口的按钮，再点击被保人/三者车损信息的“返回”钮，返回到案件基本信息界面。转Step18
2．核损意见为“信息不充分”，点开核赔界面，在核赔意见栏中使用标准退回用语记录问题；转Step18
3． 若核损意见为“价格异议”，点开核赔界面，在核赔意见栏中记录错误内容，并转Step18
5.审核保单抄件
Step18：点击核赔界面中“保单抄件”按钮，进入保单抄件列表
1． 点击列表中保单号对应的“批单”按钮，进入批单列表，查看该保单的批改次数、批改时间、批改内容，关闭批单列表。
2． 将光标放在上述批单对应的保单号或被保险人名上，字体变红点击进入“保单抄件”。查看“被保险人标识”、“保单费率种类”、“被保险人”、“行驶证车主”、“保险期限”、“投保日期”、“牌照号码”、“发动机号”、“车架号”、“厂牌车型”、“使用性质”、“所属性质”、“行驶区域”、“主驾驶员”、“ 副驾驶员”、 “新车购置价”、“车损事故责任免赔率”、“三者事故责任免赔率”、“绝对免赔额”、 “历史报案情况” 、“历史赔付情况” 、“保费到账情况”、“投保险种中”的“险别”、“保额/赔偿限额”、“单个赔偿限额”、“保费”以及“特别约定”等内容。
注意：需将保单抄件列表中的每张保单打开，查看每张保单的 “牌照号码”、“发动机号”、 “车架号”、“厂牌车型”，核对保单是否关联正确。
Step19：如保单特别约定中约定本保单适用多次事故免赔率,先在历史报案情况栏中判断本次事故为第几次事故,以出险时间判断事故出险次数，再点开“查勘信息”界面中出险情况右边的“查勘”钮，查看上几次出险赔付的内容，再结合机构规则及保单约定判断是否需加扣多次事故免赔率。
6.审核单证
Step20：点击核赔界面中的“附加文档”钮，然后点击所附文档列表的“展开所有”按钮，即进入到所有单证信息页面，根据理赔运作规范结合各机构规则及保单内容审核以下单证及其内容：
1．索赔申请书：保单号\报案号，事故出险时间，出险地点，驾驶员，车牌号，事故经过及被保险人/报案人签章。
2．行驶证：车主姓名，车牌号，发动机号，车架号，车辆类型及载重，载人数，使用性质，发证日期，注册登记日期及年审日期。
3．驾驶证：驾驶员姓名、驾驶证号、准驾车型、初次领证日期及有效期、年审记录（包括体检回执）。
4．修理/施救发票：车牌、发票号、日期、金额、修理厂名称、维修项目、出具方名称、出具方签章情况。
5．物损清单/赔偿凭证：损失内容及明细、受损方名称、赔偿方名称、赔偿的时间等。
6．公安、交警、法院出具的法律证明：出险时间、出险地点、责任方数、当事人姓名、肇事车车牌、事故原因及经过、责任认定、调解结果、当事人签字/盖章、法律证明开具方公章。
7．其他必要单证：根据保单约定及特殊案件审核要求需提供的相应单证。
例如：保单约定有第一受益人的，且案件情况符合规则要求，需根据支付规则审核第一受益人意见函；涉及代位追偿的，需提供被保险人的代位追偿申请书；特殊案件的签报；核损、核价、查勘环节提出的单证需求等等；
7．综合理算
Step21：返回核赔界面，根据保单、附加文档、案件基本信息结合各机构规则及查勘、核损、缮制提出的意见综合判断审核案件理算是否正确。
1. 根据保单抄件约定驾驶员情况，结合驾驶证驾驶员或事故证明驾驶员、报案驾驶员，确认需选择驾驶员是否真实，是否需加扣。
2. 根据保单抄件“历史报案情况” 、“历史赔付情况”等信息，判断缮制录入的多次事故绝免赔率是否正确，是否为重复事故；
3. 根据核损结果、查勘及缮制意见、修理发票，物损清单，赔偿凭证等确认双方车物损金额是否正确及录入。
4. 根据双方交强险的投保情况、责任比例，参照查勘、缮制意见，结合机构规则，确定交强险赔付方式及赔付金额。
5. 根据交警责任认定书的事故责任认定和事故经过，确认事故责任比例是否正确，结合保单抄件“车损绝对免赔率”、“三者绝对免赔率”、“是否投保不计免赔率”，确认事故责任免赔率是否正确。
6. 根据交警责任认定书上记录是否超载及超载是否为事故发生的主要原因，确认是否加扣绝对免赔率。
7. 根据交警责任认定书上记录或查勘结论为事故由车况不良引起，结合保单特别约定及机构规则，确认是否加扣绝对免赔率。
8. 根据保单抄件的行驶区域选定情况，结合出险地点，确认是否超出行驶区域。
9. 根据出险时间和报案时间，结合机构缮制意见及机构规则确认是否加扣迟报案绝对免赔率。
10. 根据保单抄件“绝对免赔额”或特别约定，确认是否加扣绝对免赔额。
11. 公估公司查勘费，根据机构规则及协议执行。
12. 诉讼费、仲裁费、律师费、检验费等费用结合机构规则及总公司文件执行。
13. 根据发票开具单位及查勘员录入的汽修厂名称判断标的车实际修理厂名称。
14. 若核赔页面勾选“第一现场”的，需根据查勘上传的照片判断核赔处理页面下方的“第一现场”、“补勘现场”的勾选是否正确。
15. 根据上传的附件、照片、案件基本信息、机构规则等综合判断“内部调查”“外部调查”“已复勘”的勾选是否正确，录入的减损金额、复勘减损金额是否正确合理。
16. 对于核价、核损环节提出减损的案件：核价、核损人员在 “被保人车损信息”、“三者车损信息”界面中记录问题管理号及减损金额的，车物核赔人需根据记录的减损金额审核“内部调查”、“外部调查”的勾选是否正确，录入的减损金额是否正确。
17. 对于机构规则中要求中心审核标的车实际修理厂名称的，需根据标的修车发票上的单位公章、查勘页面录入的修理厂名称，审核核赔界面的实际修理厂录入名称。
Step22：综上所述
1． 人伤审核通过，且车物审核意见为“同意”时；
1-1 涉及Step21中第14项“第一现场”审核的，若不符合第一现场规则的，需将“第一现场”的打勾清空，并在核赔意见栏中注明不认可第一现场的依据。
1-2 涉及Step21中第16项“核价、核损环节提出减损的”审核，若缮制录入的减损金额＜核价、核损人员记录的减损金额的，需修改为正确的减损金额。
转Step23；
2． 人伤审核通过或退回，车物核赔人综合审核判断案件，车物审核意见为“退回”时；
2-1 涉及Step21中第1至13项中有一项不正确或多项不正确时，在核赔意见栏中使用标准退回用语分项记录所有的问题。
2-2 涉及Step21中第14项“第一现场”审核的，若无第一现场照片，需在核赔意见栏中标识“N”。
2-3 涉及Step21中第15项“内部、外部调查、复勘减损” 的审核，需在核赔意见栏中记录：“内部/外部调查/复勘，减损××（金额）”。
2-4 涉及Step21中第16项“核价、核损环节提出减损” 的审核，需在核赔意见栏中记录：“内部/外部调查，减损××（金额）”。
2-5 涉及Step21中第17项“标的车实际修理厂名称”的审核，若缮制录入正确的，需在核赔意见栏中记录：“修理厂”。
转Step27
3． 人伤审核退回，车物审核意见为“同意”时；
3-1 若涉及Step21中第14项“第一现场”审核的，若无第一现场照片，需在核赔意见栏中标识“N”。
3-2 涉及Step21中第15项“内部、外部调查、复勘减损” 的审核，需在核赔意见栏中记录：“内部/外部调查/复勘，减损××（金额）”。
3-3 涉及Step21中第16项“核价、核损环节提出减损的”审核，需在核赔意见栏中记录：“内部/外部调查，减损××（金额）”。
3-4 涉及Step21中第17项“标的车实际修理厂名称”的审核，若缮制录入正确的，需在核赔意见栏中记录：“修理厂”。
8．支付审核
Step23：根据保单及案件情况判断赔款支付对象。
1．“约定第一受益人”（结合保单及规则判断）；
2．“支付受害人”；
3．“支付法院”；
4．“支付律师费”；
5．“支付调查费”；
6．“支付公估费”
7．规则中列明的需核赔审核的支付内容。
▲涉及以上七项“非正常支付对象”内容的案件需在核赔意见栏中录入详细的支付对象，例如：“支付给第一受益人×××”、“支付×××律师费”等；不涉及以上内容的案件，需在核赔意见栏中统一录入：“正常支付”字样。
Step24：点击核赔页面中的“支付审核”钮，判断区分收付途径。
1．未“约定第一受益人”或“约定第一受益人”且受益人意见函已上传至核赔平台的案件，收付途径为“柜面”及“转帐”可直接关闭支付审核页面；
2．“约定第一受益人”但核赔平台未上传第一受益人意见函且缮制未明确表明由机构财务审核时，需单击支付审核界面中的“已上传附件列表”旁的“展开所有”钮，审核第一受益人意见函，如整案未见第一受益人意见函或受益人意见函存在疑义，需在核赔意见栏中用标准退回用语记录问题；
3. 收付途径为空或支付信息未录入，关闭支付审核页面，返回核赔页面，在核赔意见栏中添加“支付跟踪”字样。
9．权限划分
Step25：严格按照审核权限处理案件：
1．最终赔付金额≤10万的案件。
车物审核意见为“同意”时，转Step28；车物审核意见为“退回”时，转Step27；
2．10万＜最终赔付金额≤15万的案件。
车物审核意见为“同意”时，转Step26；车物审核意见为“退回”时，转Step27；
3．最终赔付金额＞15万的案件。
车物审核意见为“同意”时，转Step29；车物审核意见为“退回”时，转Step27；
4． 5000＜最终赔付金额≤6000的快速案件，核赔人无法同意并结案的案件，先在核赔意见栏中录入核赔意见后，单击暂存钮，再重新点击任务列表中的案件号，进入核赔页面，点击转车物问题件钮，并录入任务说明后点击确认。
5． 最终赔付金额＞6000的快速案件，核赔人无法同意并结案的案件，先在核赔
意见栏中录入核赔意见后，单击暂存钮，再重新点击任务列表中的案件号，进入核赔页面，点击上报钮，并录入任务说明后点击确认。
Step26：
1． 10万＜最终赔付金额≤15万的通过案件，对于纯车物或人伤车物都通过且人伤定损金额≤8万的案件，先在核赔意见栏中录入“车物核赔意见：同意”，单击核赔页面的暂存钮，再重新点击任务列表中的案件号，进入核赔页面，点击转车物问题件钮，并录入任务说明后点击确认。
10万＜最终赔付金额≤15万的通过案件，对于人伤车物都通过且人伤定损金额＞8万的案件，先在核赔意见栏中录入“车物核赔意见：同意”，单击核赔页面的暂存钮，再重新点击任务列表中的案件号，进入核赔页面，点击转人伤问题件钮，并录入任务说明后点击确认。
2．10万＜最终赔付金额≤15万，车物审核通过但人伤需退回的案件转Step28（1-4）。
10．问题采集系统的使用
Step27：根据核赔意见栏中记录的问题填写信息采集表。
点击核赔页面中的“问题记录”钮，进入“问题记录列表”，再点击“车物核赔”，进入信息采集列表，核赔人根据备注栏中的问题记录，严格按照采集表填列规则，勾选“问题项”，勾选完后，点击当前页面的“确认”钮，返回“问题记录列表”。
1． 如采集表勾选正确，请点击当前页面的“确认”钮，转Step30。
2． 如果采集表勾选有误，请点击当前页面的“车物核赔”重新进入信息采集列表，待修改完毕后，点击当前页面的“确认”钮，转Step30。
11．结案处理
Step28：
1. 车物审核意见为“同意”最终赔付金额≤15万的案件：
1-1纯车物案件，支付审核情况为“正常支付”时，核赔意见栏中的意见应为 “同意赔付，正常支付”，并点击同意钮结案，同时需按照《核赔环节减损金额统计办法》在核赔环节减损金额统计表中记录减损金额；
1-2纯车物案件，支付审核情况为“支付未录入”时，核赔意见栏中的意见应为“同意赔付，+支付对象，支付跟踪”，并点击同意钮结案；（例如：对象为被保险人时，核赔意见为：“同意赔付，+正常支付，支付跟踪”；对象为×××法院时，核赔意见应为“同意赔付，支付×××法院，支付跟踪”），同时需按照《核赔环节减损金额统计办法》在核赔环节减损金额统计表中记录减损金额；
1-3纯车物案件，支付审核情况为“非正常支付对象”，核赔意见栏中的意见应为“同意赔付，+支付对象”，并点击同意钮结案，同时需按照《核赔环节减损金额统计办法》在核赔环节减损金额统计表中记录减损金额；
1-4含人伤的案件：
1-4-1 车物和人伤审核意见都为：“同意”，需按1-1至1-3的要求处理案件，同时在支付对象前录入车物金额，并直接点击同意钮结案，同时需按照《核赔环节减损金额统计办法》在核赔环节减损金额统计表中记录减损金额。
1-4-2 车物审核意见为“同意”，人伤退回时，需按1-1至1-3的要求处理案件，同时在支付对象前录入车物金额，并直接点击退回缮制钮结案。
（例如：车物/人伤审核意见都为“同意”，车物10000元需支付×××法院，支付未录入时——核赔意见栏中的意见应为“车物审核意见：同意，10000元支付×××法院，支付跟踪。”）
Step29：
1．车物审核意见为“同意”最终赔付金额＞15万的案件
1-1纯车物案件，支付审核情况为“正常支付”时，核赔意见栏中的意见应为 “拟同意赔付，上报审批，正常支付”，并点击上报钮结案，同时需按照《核赔环节减损金额统计办法》在核赔环节减损金额统计表中记录减损金额；
1-2纯车物案件，支付审核情况为“支付未录入”时，核赔意见栏中的意见应为“拟同意赔付，上报审批，+支付对象，支付跟踪”，并点击上报钮结案，同时需按照《核赔环节减损金额统计办法》在核赔环节减损金额统计表中记录减损金额；
1-3纯车物案件，支付审核情况为“非正常支付对象”，核赔意见栏中的意见应为“拟同意赔付，上报审批，+支付对象”，并点击上报钮结案，同时需按照《核赔环节减损金额统计办法》在核赔环节减损金额统计表中记录减损金额；
1-4含人伤的案件：
1-4-1 车物和人伤审核意见都为：“同意”，需按1-1至1-3的要求处理案件，同时在支付对象前录入车物金额，并直接点击上报钮结案，同时需按照《核赔环节减损金额统计办法》在核赔环节减损金额统计表中记录减损金额。
1-4-2 车物审核意见为“同意”，人伤退回时，需按1-1至1-3的要求处理案件，同时在支付对象前录入车物金额，并直接点击退回缮制钮结案。
1-4-3 举例：车物/人伤审核意见都为“同意”，车物10000元需支付×××法院，支付未录入时——核赔意见栏中的意见应为“车物审核意见：拟同意赔付，上报审批，10000元支付×××法院，支付跟踪。”）
▲ 注意：
1．支付对象为第一受益人，且整案未见受益人意见函的，需整案退回；
2．某一案件即关联交强保单又关联商业险保单，不论相关险种是否出险，其中一张保单保费为0时必须整案退回。
3．当同一赔案即有交强赔付也有商赔付，但缺少其中一项支付信息时，应在核赔意见栏中录入“拟同意赔付，上报审批，+交强支付对象，+商业支付对象，+××险支付跟踪，”并点击上报钮结案。）
Step30：车物审核意见为“退回”的案件：
1． 核赔人对案件存在疑问时，核赔意见栏中的核赔意见应为：“具体明确的核赔意见+车物损最终赔付金额（交强+商业）+联系电话（非立等案件需录入问题件电话4008866338-634819；立等案件需录入派工电话4008866338-633286）最后点击“退回缮制”钮结案；
2. 核赔人对案件有疑问(含损失异议存在欺诈的案件)，需沟通时，应先征得现管意见，点击“转车物问题件”，并在任务说明中录入同意人姓名后点确认钮。同一问题退回两次，可直接点击“转车物问题件”，并在任务说明中录入原因，点击确认钮。（问题件处理人不适用）
11.问题件处理
Step31：
1．问题件处理人点击申请派工,可申请到线上一般核赔人转车物问题件的案件,从任务说明中大致了解案件情况问题。
2．查看赔案基本信息对案情有所了解，并根据问题点综合判断处理方式。
3．根据案情、规则、机构实际情况、法律法规综合审核案件。
12.分公司审批人处理
Step32：
1.分公司审批人点击申请派工,可申请到问题件或线上核赔人上报的案件,从任务说明中大致了解案件情况问题。
2. 查看赔案基本信息对案情有所了解，并根据问题点综合判断处理方式。
3．根据案情、规则、机构实际情况、法律法规综合审核案件。
