绕政府职能转变和社会管理创新，大力发 系国计民生的保险业务，努 高保险业对经济社会的保 支持能力和对社会管理的参与能力”。而保险功能最直接的体现 就是理赔服务，因此，理赔服务与 国计民生有着密切的联系。 近年来，随 费呈现快速增长态势，车险 存在的种种弊端逐渐显 的重点，抓住了问题的要害，顺应了保险消 提升车险理赔服务质量事关行 的必然规律随着保险监管力度的不断加 大，保险市场逐步趋于规范，尤其 是保监会 2008 70号文下发以 规违法行为逐渐减少，保 提高。但是，保险在发挥社会管 显，保险消费者的合理诉求还不能得到很好的满足。 如何更好地服务于广大保险消费 者仍是行业不可回避 看，但凡保险市场规范的国家，其诚信体系都比较完备，而诚 信体系的建设首先是从保险业内 部开始的。只有保险业内部运行 规范了，服务质量提升了，保险市 场才能逐步规范起来。今年的全 国保险工作会议提出了“抓服务、 置，突出了做好理赔服务工 17日下发了《中国保监 会关于加强和改进财产保险理赔 服务质 15日召开了“综合治理车险理赔难” 专项会议，下发 题已经给保险业的经营带来了很大的 赔”、“高保低赔”以及“车险霸王条款”等，将车险理赔置 17日下发了《中国保监会关 于加强和改进财产保险理赔服务 质量的意见》，并 项会议，下发了《“综合治理车险理赔难”工作方案》，明确了做好 车险理赔服务工作的具体要求。 一、提升车险理赔服务质量 恰逢其时 提升理赔服务质量事关国计民 应广大保险消费者的热切期待 从保险 设和谐社会方面发挥着重要作用。项俊波主席在今年的全国保 38 《上海保险》2012 不诱导。二是认真履行理赔告知流程。客户 告知客户索赔手续、理赔流程、理赔标准、赔 限及其他注意事项。针对可能发生的重大灾害 等，要做到提前预警，通过短信提 醒、电话告 方式让客户做好预防工作。三是加大理赔服务的 宣传力 度。要通过多种形式，如 报刊、广播、电 等，对保险公司的服务项目、服务流程等进行宣传。对于广大保险 消费者普 让保险消费者全面了解理赔服务流程。四是完善客户信息查询功 能。各保险公司应进一步完善承 保理赔信 户自主查询系统，以便保险 地查阅承保、理赔信息。同时，各保险公司也可以在网站上开通交 流互动平台，了解客户诉求，解答 客户疑问，宣导公司政策，增强车 险理赔服 在服务标准上，要做到规范统一，树 理赔服务的良好形象 客户对保险公司的直观感受 主要来自 统一的理赔服务标准能够很好地提升公司的品牌形象。在门店建 设方面，要 开展标准化营业服务场所 设，逐步建成一批门店场所固定、环境良好、标识清晰 的客户服务旗舰门店。在服务用 语方面，要 各理赔岗位的工作特点制 确服务禁语。在查勘定损方面， 好车险理赔服务工作 求。我们应该清晰地认识到保险业经营理念的重大转变，要 质量放在核心位置。随着保险监管力度的不断加强和保险市场的 范，各保险主体的竞争方式应该逐步转向理赔服务竞争。 二、提升车险理赔服务质量 必须要多措并举 在服务意识上，要做到客户至上，坚 维护投保人和被保险人的合法权益 投保人和被保险人是保险公 司的衣食 母，是保险公司经营管理的基础。保险公司必须将投 保人和被保险人的合法权益放在 第一位，想客户之所想，急客户之 所急。当前，保险公司基层理赔 队伍中存在这样一种错误的观念 和做法，即碰到案件以后，首先想 到的是如何拒赔、免赔，对客户百 般刁难; 客户与理赔人员沟通时， 理赔人员语气生硬，缺乏热情，造 成了很 险公司的利益与客户的利益是相辅相成、密切关联的，保险人和被 保险人不是对立的关系。理赔人 员一定要 正确的服务理念，坚持正确 在服务告知上，要加大信息披露，提 息的披露告知力度。一是严格履行投保告知义 务。客户投 险责任、免除条款、服务项目和理要根据各 换和工时核定方面统一标准。在理赔质量 理赔人员的责任心。在设备 车辆、理赔人员服装、查勘设备等方面，要做到统一规范，展现保险 公司的良好形象。 在服务流程上，要不断优化，实现理赔服务的优质高效 在理赔 高效的理赔服务。一是理赔过程中要充分尊重理赔 人员的意 以理赔单证作为案件理赔 紧要的理赔单证要尽量省略。二是对于能够合并使用的理赔单证 尽量合并，进一步简化使用方法， 努力实现无纸化理赔。三是可以 采用快递 式上门收取资料，减少客户往返奔波之苦。 在理赔环节方面。保险公司 应进一步 集中拆解定损管理机制。各保险公司可以 当地的市场状况，建立事故 事故车的救援、集中拆解、集中定损、推荐维 代办索赔等一条龙服务。其 二，实现小额赔案的 现场定损、现场理算和现场赔付。 其三，根据 会和保险行业协会的要求，认 做好车损险代位求偿工作，顺 实现车损险代位求偿在全国范围内的推 SHANGHAIINSURANCE June2012 39 件，可以建立人伤案件诉前调 可能减少人伤涉诉案件的发生，提高客户满意度。 在监督考核上，要做到公开透明，提 客户对理赔服务的满意度 保险公司应建立公开透明的 理赔服务监督考核机制。第 要强化客户回访和抽样复核制度。要通过客户回访评价各公司 的客户满 户意见和建议，了解客户诉求，并对发现的不合理现象及违规违法 行为严 会监督员对各保险公司的理赔服务工作进行检查。聘请包括行业 组织、监管部门、社会媒体等社会 各界人士对各保险公司服务承诺 门和职责，建 理赔争议内部协调处理机制，有效降低诉讼风险; 其次，大力 保险公司各分支机构积极参与保险理赔纠纷外部 调处工 作。各保险公司应按照 《车损险代位求偿理赔争议处 其他保险公司因车损险代位求 偿案件产生的理赔争议，坚决服 从行业 纠纷处理委员会作出的 裁定。 相信，只 定会进入一个全新的阶段。 作者单位:中华联合财产保险公 和服务标准的执行情况进行监督。第三，要健全投诉岗位，畅通 者投诉维权电话。要在 营业 诉办理须知，公布投诉途径、办理 流程和时限。要健全网络投 对接”制度、总经理接待日制度和 件报案投诉制度，听取保 者的诉求和意见。要加强 信访投诉案件的跟踪调查 和汇总 分析，及时处理投诉案件。 上接第37 上保险的每一个交易站点和每一次访问进 保险对传统经营模式提出了人才、管理、技 术、法律等方面的挑 战，要求员 该具有全新的观念、较高的业务和管理水平，对员 工的素质提出了更高的要求。同 时，网上保 不开保险企业核心业务的 持，离不开保险企业管理模式的再造。随着我国保险 企业走 化、开放化的发展道路，保险企业员工必须增强运用电子商务处理 保险业务和管理企业的能力。保 险公司应下大力气培养既懂得电 子商务技 有保险业务知识的复合型人才。 险法和合同法的立法精神的同 时，要充分 到目前我国保险业的现状，并 据、管辖范围等做出明确的原则性规定，又要考虑到在今后一定时期 务就显得十分必要。 四、简述网上保险设计要点 网上保险策略层次的规划主 要有 三个方面: 管理团队、运营模 式和服务模式。 管理团 内的适用性。要强调宏观指导性，术人员组 培养保险网络专不宜流于繁琐; 要体现出现阶段我 国保险业仍然接受严格监管的现 要体现针对性，强调操作性，积极推进网上保险业务的发展。 业营销队伍; 运营模 研发、策划、市场营销、网络销售、网络平台、技术手段等; 服务模式: 把传统的保险服务 与网络服务相结合，创造更先进更 有效更人性化的“贴心”服务。 网上保险应在传统经验的基 础上，结合电子商务的特殊性，创 造一种全 保险类营销模式。每个公司可以结合公司自己的经 营文化和 作者单位:中国人民财产保险公司) 价格将逐渐趋向一致。随着技术进步，市场需求的变化，谁能不断 开发和推出适合市场和客户需求 的险种，谁 取得较高的市场份额，赢得更多的客户。因此，加 强保险业 品和服务的开发，为客户提供合适的保险产品和服 完善法律法规建设。